新規事業コンサルティング「リテンション」の用語について解説！

リテンションとは

　自社の顧客に製品やサービスを継続して購入または利用してもらうこと。
　新規顧客の獲得に対し、既存顧客との関係を維持していくことで、 CRMの上でも重要な考え方となっており、リテンションマーケティング、リテンション分析などというように使われる。具体的にはSNSを活用した情報の配信、メールマガジン、イベント開催など継続した情報提供を行うことを指す。

リテンションの活用方法・事例

　リテンションの手法としては、クーポンやメールマガジンの配送、アフターサービスの充実など、さまざまなマーケティング活動が行われています。
　ネット通販業では、ZOZO TOWNが数多くのリテンションマーケティングを行い、日々会員登録数を増やしていますが、会員には定期的にクーポンが配布され、メールやアプリの通知からそれを確認することができ、顧客の購入促進へと繋げています。
　また、ZOZO TOWNの有名な施策では「ツケ払い」というものがあります。商品の注文を確定後、支払いを2ヶ月後まで延長できるというサービスで、「ツケ払い」を導入後、商品をカートに入れてからの購入確定率が増えたといいます。
　「顧客の意見を取り入れること」を施策として行っている例として星野リゾートの事例があります。アンケートを行うことで顧客の意見を取り入れ、要望などをデータ化、それを参考に、ホテルのロイヤリティーを高めています。ホテルのロイヤリティーが高まることで、リピーターが増え既存顧客の維持へと繋がっています。