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カスタマージャーニー

用語「カスタマージャーニー」について解説しています。
基本的な用語の解説はもちろん、「カスタマージャーニー」の意義や定義についても紹介しています。

カスタマージャーニーとは

 顧客がある製品やサービスを、知り、実際に購入し、その後に評価やレビューを行うまでの一連の過程のこと。どのように製品やサービスを認知し、競合製品との比較などを経て、購入に至ったのかを旅にたとえてこう呼ばれるようになった。カスタマージャーニーを時系列に並べ、顧客の行動や心理状態を可視化したものを「カスタマージャーニーマップ」と呼ぶ。

カスタマージャーニーの活用方法・事例

 バリューマネジメント株式会社(大阪府大阪市)は、歴史的建造物を結婚式場や宿泊施設として活用するビジネスを展開しています。施設によって傾向が大きく異なるため、顧客像の設定に負担を感じていました。
 そこで、もともとペルソナマーケティングを行っていたマーケティング部と、実際に顧客と対面する店舗統括部とで、関西にある6つの会場についてそれぞれのカスタマージャーニーマップを作成。これまでのペルソナに時間軸を加え、曖昧だった顧客のニーズや行動を明確にしていきました。
 来館データ、顧客アンケートの結果、接客する現場の意見と照合してカスタマージャーニーマップをさらにブラッシュアップしたところ、頭の中で描いていたペルソナがリアルに把握でき、会場ごとに何がどう違うのかがより明確になったそうです。社内で共通認識が持てたことで、事業を推進しやすくなるというメリットもありました。